Communication et marketing

Responsable de plateau de centre d'appels

3 offres d’emploi

Dès 2 150 €

Niveau minimum

Bac+2 ou équivalents

Niveau le plus demandé

Bac+3, Bac+4 ou équivalents

Code ROME D1435

Tout savoir sur ce métier

Les missions principales

Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace.
Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs
Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité
Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service
Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement
Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client
Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service

Secteur d’activité

Ce métier s’inscrit dans le secteur Communication et marketing

Comment y accéder

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.

Les compétences recherchées

Organisation

Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
Utiliser les outils numériques
Agir rapidement en situation d'urgence

Communication

Communiquer à l'oral en milieu professionnel

Savoir-être professionnels

Etre ouvert aux changements
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Faire preuve de leadership

Qualité

Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Analyser les tendances des appels pour améliorer le service

Gestion des stocks

Vérifier la disponibilité d'un produit

Prévention des risques

Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels

Gestion des Ressources Humaines

Recruter et intégrer une personne
Gérer les ressources humaines
Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs
Promouvoir un environnement de travail positif et motivant

Conseil, Transmission

Transmettre une technique, un savoir-faire
Définir des besoins en développement des compétences
Organiser et piloter un programme de formation
Organiser des sessions de formation continue

Management

Animer, coordonner une équipe
Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
Gérer les conflits internes et proposer des solutions
Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
Maintenir une communication efficace entre les équipes
Evaluer les performances individuelles des opérateurs
Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences

Data et Nouvelles technologies

Contrôler la conformité des données
Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données

Gestion administrative et comptable

Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Documenter les appels pour des rapports détaillés

Droit, contentieux et négociation

Gérer des réclamations et litiges

Développement commercial

Développer et fidéliser la relation client
Elaborer une stratégie commerciale
Elaborer des recommandations stratégiques
Développer des stratégies de fidélisation client
Analyser les données d'appels pour identifier les tendances

Relation client

Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

Stratégie de développement

Mettre en place des indicateurs de performance technique
Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
Optimiser l'utilisation des ressources techniques
Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service

Contexte de travail

Horaires et durée du travail

Travail les week-ends et jours fériés
Travail en journée

Publics spécifiques

Clientèle d'entreprises

Conditions de travail et risques professionnels

En environnement bruyant
Station assise prolongée

Statut emploi

Salarié secteur privé (CDI, CDD)

Structure

Entreprises et milieux professionnels
Organisme public

Répartition des offres d’emploi

Contrat à durée indéterminée 95%

Contrat à durée déterminée 3%

Autres (intérim, emplois aidés, apprentissage) 3%

Arthur

Coach métier emploi

“J'ai trouvé 3 offres d'emploi et de stage pour toi ! N'hésite pas à affiner ta recherche grâce à nos filtres.“

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Publié le 14/11/2025

Responsable de plateau de centre d'appels